Mystery Shopping

Mystery shopping, alebo testovacie nákupy sú dôležitým, u nás však stále nie veľmi rozšíreným aspektom riadenia hotelov. Ich podstata spočíva v anonymnej návšteve a komplexnom zhodnotení zariadenia (hotela, reštaurácie) klienta vyškoleným pracovníkom našej spoločnosti.

Výstupná správa z testovacieho nákupu slúži ako významný zdroj informácií a zároveň nástroj riadenia hotelu. Môže byť neoceniteľným podkladom pre zvýšenie úrovne služieb, či vysvetlenie zhoršených podnikateľských výsledkov zariadenia. Správa slúži ako podklad na priebežnú kontrolu, hodnotenie a zlepšovanie výkonu zamestnancov, odhaľovanie skrytých rezerv a prípadné zlepšenie obchodnej stratégie. Prostredníctvom testovacieho nákupu získava klient na svoje zariadenie odbornú a nezávislú spätnú väzbu zo zákazníckej perspektívy.

Hodnotenie pozostáva z neštruktúrovanej, subjektívnej časti a z štruktúrovanej, kvantifikovanej časti. Neštruktúrovaná časť slovne popisuje subjektívnu skúsenosť testovacieho hosťa v danom zariadení, s pozornosťou venovanou i tým najmenším detailom. Štruktúrovaná časť hodnotí kvantitu a kvalitu prítomných, resp. absentujúcich kritických faktorov v dvoch rovinách – fyzický stav zariadenia a služby v ňom poskytované.

Pred návštevou zariadenia sa veľký dôraz kladie na prípravu testovacieho nákupcu. Na základe požiadaviek zadávateľa testovacieho nákupu sú upresnené kritické faktory (zvyčajne podľa interných predpisov zariadenia), prípadne oblasť služieb, ktorej je podľa želania zadávateľa potrebné venovať mimoriadnu pozornosť.